Japan CA User Community

CAサポートポータルを利用したケースの管理 

07-11-2018 01:47 AM

本ページではCAサポートポータル(support.ca.com)にアクセスしてCAサポートにお問合せする方法を紹介します。

注:詳細は「Working with CA Support (CA サポート利用の手引き)」をご参照ください。

 

1) CA サポートポータル ケース管理 概要:

CAサポートポータルを利用した基本的なサポートケースの管理方法は次の通りです。  

項目

CAサポートポータル オペレーション概要

サポートケースのオープン

CAサポートポータルにログイン後、必要事項を記載してオープン

(日本語入力可)

サポートケースの受付確認

CAサポートポータルで確認

サポートケースの履歴確認

CAサポートポータルで確認

(日本語確認可)

サポートケースの更新

CAサポートポータルで更新

(日本語入力可)

CA担当者(catechnicalsupport@ca.com)から送信されたメールに返信

(日本語入力可)

サポートケースがクローズされている場合は、再オープンしてからメールの返信をしてください)

※メールの返信の際は件名を変更しないでください。件名を変更した場合、更新内容がCAサポートポータルのサポートケースにアップデートされません。

サポートケースのクローズ依頼

CA担当者(catechnicalsupport@ca.com)から送信されたメールに返信

(日本語入力可)

※メールの返信の際は件名を変更しないでください。件名を変更した場合、更新内容がCAサポートポータルのサポートケースにアップデートされません。

CAサポートポータルの[CLOSE CASE]ボタンを利用

サポートケースの

再オープン

CAサポートポータルの[REOPEN CASE]を利用

注:クローズ後14日を過ぎた場合は再オープンができません。

ファイルの送受信

CA担当者から送信されたメールに返信

(サイズ上限:2MB

CAサポートポータルでアップロード・ダウンロード (SFTP)

 

次項以降でCAサポートポータルを利用した基本的なケースの管理(オープン、更新、クローズ依頼)の手順を紹介します。ここでご紹介している方法は一例になります。他のケースの管理方法やCAサポートポータルの様々な使い方につきましては「Working with CA Support (CA サポート利用の手引き)」をご参照ください。

 

 2) CAサポート ポータルでケースをオープンする

 CAサポート ポータルでケースをオープンする手順を紹介します。

1. ca.com にログインします。

注:初めてログインされる場合は、Register]を選択し、ID とパスワードを入手してください。CA Support を選択し、CAサイト ID 情報を入力します

 

2. [Case Management]を選択してから、[Create New Case]を選択します。以下の各項目を入力します。

 

項目

説明

Product

製品名を入力します。3 文字目まで入力すると、タイピング支援機能で自動的に製品名が絞り込まれ、選択しやすくなります。

Severity

シビアリティ レベルを選択します。ケース オープン中はいつでも変更することができます。シビアリティ 1 の場合は、迅速に対応できるよう CAサポートまで直接お電話でご連絡ください。

 

注:シビアリティ レベルについて

・「シビアリティ1」:「システムダウン」もしくは製品が稼動せず、すぐに回避策が見当たらなく本番環境に影響を与えている状況です。

・「シビアリティ 2」:ビジネスへの影響が大きく、本番環境が危険にさらされる可能性がある状況です。CAソフトウェアは稼働可能であるものの、大幅に制限されています。

・「シビアリティ3」:ビジネス上の影響は小さく、ソフトウェアの機能の大部分は使用可能でありながらも、サービスの提供になんらかの回避策が必要な状況です。

・「シビアリティ4」:ソフトウェアの機能に影響を及ぼさない軽微な問題またはその他質問を含みます。

詳細は「Working with CA Support (CA サポート利用の手引き)-CA サポート ケース管理」-「シビアリティ レベルの確認」 をご参照ください。

Company

ドロップダウン リストからお客様名を選択します。

Title

ケースを管理しやすいようにわかりやすい件名を定義します。

Description

このケースについて、お客様が調査されたことやわかったことをすべて入力します。質問がある場合もここに入力します。

Business Impact

CAがお客様の業務におけるこの問題の重要性を理解する上で大切な情報となります。

Release

リリース レベルを入力します(オプション)。

Service Pack

現在のサービス パックを入力します(オプション)。

Operating system

製品を導入しているオペレーティング システムを入力します(オプション)。

 

3. [Submit]をクリックします。

ケース確認ページが表示され、ケース番号(イシュー番号と呼ぶ場合もあります)が表示されます。ケース番号は新規ケースが記録されたときに割り振られる一意の番号です。この番号はケースを識別するための大切な番号であり、このケースについて今後 CAサポートにお問い合わせいただく場合に必要となります。

 

4. [Manage File Attachments]エリアを使用して、ログ、スクリーン ショットなどの関連ファイルをアップロードします。

詳細については、「Working with CA Support (CA サポート利用の手引き)」の「ケースに関連する資料の提供方法」を参照してください。

 

CAサポート エンジニアまたはカスタマ アシスタンス担当者が、お客様の選択した連絡手段に従って、電話かメールでお客様に連絡し、ケースの解決に着手します。

  

3) CAサポート ポータルでケースを更新する

CAサポート ポータルでケースを更新する手順を紹介します。

1. ca.com にログインします。

 

2. [Case Management]を選択してから、[My Cases]を選択します。

 

3. [FILTER SEARCH RESULTS]のFILTER項目の一つ、もしくは複数を利用してケースを検索後、該当のケース番号をクリックします。

 

4. 該当のケース番号の[COMMENTS]エリアの[ADD COMMENT]をクリックします。

 

5. [ADD COMMENT]画面の空欄に更新内容を入力し[Submit]をクリックします。

 

 

  • CA担当者(差出人:catechnicalsupport@ca.com)から送信されたメールに返信いただくことで、該当ケースを更新することもできます(日本語入力可)。ただし、メールを返信いただく際には、ケース番号が含まれた件名を変更しないようにお願いします。メールの件名を変更した場合は、更新内容がCAサポートポータルのサポートケースにアップデートされません。

 

4) CAサポート ポータルでケースのクローズを依頼する

CAサポート ポータルでケースのクローズの依頼をする手順を紹介します。

1. ca.com にログインします。

2. My Cases で対象ケースを選択します。

3. [CLOSE CASE]をクリックします。

4. [Reason for Case Closure]テキストボックスに、クローズの依頼をする理由を入力します。 Submit]をクリックします。

ケース担当のCAサポートエンジニアまたはカスタマ アシスタンス担当者が、お客様の入力した内容を確認し、ケースをクローズします。

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